De situatie voor de piloot
Het onthaal verwerkte dagelijks gemiddeld 200 contacten: telefoontjes, e-mails en fysieke bezoeken. Een interne analyse toonde aan dat 78 procent van die contacten informatievragen waren: openingsuren, procedures voor identiteitskaarten, afvalophaling, parkeervergunningen en evenementenkalenders.
Medewerkers gaven aan dat ze weinig tijd hadden voor meer complexe dossiers. De wachttijden aan het loket stegen. De communicatieverantwoordelijke zocht een manier om de druk te verlichten zonder extra aanwervingen.
De keuze voor een AI-agent
Na een vergelijking van traditionele chatbots en AI-agents — zie ook ons artikel AI-agent vs. chatbot — koos de gemeente voor Sophie. Doorslag gevende factoren waren:
- GDPR-conforme sessieloze verwerking;
- geen langetermijncontract;
- eenvoudige integratie via één scriptlijn;
- gratis pilootmaand zonder risico.
De implementatie: tien dagen
Dag één tot vijf: de kennisbasis opbouwen. De gemeente bezorgde haar meest actuele FAQ-pagina's, het dienstenoverzicht met openingsuren, en de procedures voor de twintig meest gestelde vragen. Sophie Technologies verwerkte die documenten in de kennisbasis van de agent.
Dag zes tot tien: technische integratie en interne briefing. Het webteam plaatste het script op de gemeentelijke website. Medewerkers van het onthaal kregen een korte uitleg over wat de agent kon en niet kon.
Dag tien: live. De agent verscheen op de homepagina van de gemeente.
De resultaten na 30 dagen
Na de eerste pilootmaand werden de cijfers gemeten:
- 1.847 gesprekken via de AI-agent in 30 dagen;
- 90% van eenvoudige informatievragen volledig beantwoord zonder menselijke tussenkomst;
- Daling van 200 naar 22 herhalingsvragen per dag aan het onthaal;
- Medewerkers rapporteerden meer tijd voor complexe dossiers en persoonlijk contact;
- Nul klachten van burgers over de AI-chatfunctie in de pilootperiode.
Wat werkte goed
De duidelijke scope (onthaalvragen en burgerzaken) maakte de kennisbasis beheerbaar. De interne communicatie naar medewerkers zorgde dat niemand werd verrast. En de escalatieknop in de chatinterface — "Doorverbinden met een medewerker" — gaf burgers altijd een uitweg als de agent tekortschoot.
Wat we bijstuurden tijdens de piloot
In week twee bleek dat burgers geregeld vroegen naar de procedure voor een kapvergunning — een thema dat ontbrak in de beginscope. Na het toevoegen van die informatie aan de kennisbasis beantwoordde de agent ook die vragen correct.
Een AI-agent is geen statisch product. De pilootfase dient precies om die blinde vlekken te ontdekken en in te vullen.
Conclusie
De gemeente besliste na de pilootmaand om Sophie structureel te integreren en de scope uit te breiden naar milieu en evenementen. Het loket werd niet kleiner — maar het werd slimmer ingezet.
Wilt u een soortgelijk traject starten? Lees het stappenplan voor pilootgemeenten of neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.